客户资料一直漏跟进？Excel解决不了这个问题
客户打电话来询问，销售把名字写进Excel。两个星期后，没人记得要跟进，这个客户就这样流失了——不是因为团队不用心，而是Excel本来就不是设计来管理客户关系的工具。
这种情况比很多老板想象中更常见，而且通常会以同一种方式浮现：销售看起来很忙，业绩数字却对不上。
为什么Excel到了后期会撑不住
一开始，共用的Excel表格感觉没问题。一个销售，几个客户，大家都清楚状况。但公司请了第二个销售，接着第三个。这时候两个人同时在改同一行资料，笔记被覆盖，没人确定上次是谁跟客户联系过。
Excel不会提醒你跟进。不会标出哪个客户已经三个星期没消息了。也不会让你一眼看出哪些交易快成交、哪些卡住了。这些信息全靠某个人记在脑子里，等这个人请假或离职，这些资讯也跟着不见了。
真正流失的，往往不是大客户
流失的通常不是大账户，而是那种需要跟进三、四次才会成交的中型客户。没有系统提醒下一步该做什么，这类客户在忙起来的时候最容易被遗忘。
我们也见过相反的情况：同一个客户，一个星期内被两个不同的销售打了电话，因为没人看得到对方已经联系过。这不是培训问题，是可见度的问题，光靠提醒员工"记得看表格"是解决不了的。
Excel vs CRM——差别到底在哪
| 任务 | Excel | CRM |
|---|---|---|
| 跟进提醒 | 靠人记 | 自动提醒，根据上次联系时间 |
| 团队可见度 | 一行资料，容易被覆盖 | 完整记录，整个团队都看得到 |
| 业务进度一览 | 靠人工翻找，容易出错 | 实时看到进度状况 |
| 客户记录 | 分散在各处笔记，或根本没有 | 每通电话、每份报价、每次跟进都有记录 |
| 新员工上手 | 靠口头交接，难以传承 | 新人马上能看到完整客户背景 |
CRM能给你Excel给不了的东西
不需要用到企业级的系统才能做到这些。大部分马来西亚中小企业需要的其实很简单：客户记录、跟进提醒、还有业务进度一览。超出这些的功能，很多时候是花钱买了团队根本用不到的东西。
买之前先想清楚
先搞清楚现在客户具体是在哪个环节流失的——第一次接触、跟进、还是成交阶段。这样才知道CRM该先解决哪个问题，而不是被一堆听起来厉害的功能牵着走。
团队小的时候，Excel从来不是问题。问题是从有超过一个人需要同时知道某个客户状况的那一刻开始的。
常见问题
1. 企业什么时候真的需要CRM，而不是继续用Excel？ 通常是当销售人数超过一个，或者客户量多到一个人记不住所有跟进进度的时候。如果开始出现客户流失或重复联系，就是该换系统的信号了。
2. 马来西亚中小企业用CRM大概要多少钱？ 简单的CRM套餐通常每月几百令吉起跳，视团队规模和功能而定。重点是选适合团队实际会用到的方案，而不是买最大套的。
3. 销售团队真的会用CRM吗，还是最后又跑回去用Excel？ 这要看系统好不好上手。如果输入一个客户资料比写进Excel还麻烦，团队自然会慢慢不用。好的CRM应该是让销售做事更快，而不是多一份行政工作。
4. CRM可以和我们现有的会计或ERP系统整合吗？ 大部分为马来西亚中小企业设计的CRM，都能和常见的会计、ERP系统整合，但整合深度不一样，签约前值得确认清楚。
5. 小型销售团队设置CRM大概要多久？ 10人以下的团队，简单设置通常1到3个星期就能完成，包括基本培训。
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如果客户老是漏跟进，不确定是系统问题还是流程问题，我们可以聊聊，完全不需要承诺任何东西。
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作者：Searchneasy 数码团队 —— 协助马来西亚中小企业数码化、自动化，透过实用的科技方案持续成长。